Luc Hofstetter und Andri Heimann verbindet eines: der Frust über den Kundendienst des Telekomanbieters Sunrise.
«Ich finde, der Sunrise-Kundendienst ist für solch eine grosse Firma qualitativ sehr schlecht», bemängelt der ehemalige Kunde Luc Hofstetter. Er wollte – wie Andri Heimann – ein Abo stornieren, das er nie abgeschlossen hatte.
«Ich hatte ein Kundendienst-Gespräch für eine Offerte für ein Handy- und ein Internet-Abo. Und anstelle einer Offerte für beides, kam nur eine Offerte für das Internet. Für das Handy flatterte bei mir ein Vertrag rein», erzählt Heimann.
Er muss während 6 Monaten mehrere Telefonate mit unterschiedlichen Call-Center-Mitarbeitenden führen und Stunden in der Warteschlaufe verbringen, um das ungewollte Handy-Abo zu stornieren.
97 % der Fälle beim Kundendienst problemlos
Bei «Kassensturz» melden sich weitere Kundinnen und Kunden mit ähnlichen Erfahrungen. Damit konfrontiert erwidert Sunrise-Mediensprecher Rolf Ziebold, dass es sich bei diesen Rückmeldungen nur um «einen marginal kleinen Teil handle, wo jeder Fall meist individuell unterschiedliche Konstellationen habe».
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97 % der Fälle beim Kundendienst würden keine Probleme verursachen. Sunrise hat im Mobil-Segment etwa 2,8 Millionen Kundinnen und Kunden.
Sunrise Spitzenreiterin bei Ombudsstelle
Bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation «Ombudscom» ist Sunrise Spitzenreiterin in Sachen Schlichtungsverfahren. 2023 waren es 443 Verfahren, Salt kommt auf 115 Fälle, Swisscom auf 102, letztere bei deutlich mehr Kundinnen und Kunden.
Bei Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz, stapeln sich ebenfalls Beschwerden über Sunrise. Ihr Tipp: Könne jemand ein ungewolltes Abo nicht stornieren, empfiehlt sie den Gang zur Ombudsstelle.
«Wenn einem nicht bewusst war, dass man einen Vertrag unterschrieben hat, ist er nicht zustande gekommen. Das heisst, ich teile das Sunrise einmal mit, es sei kein Abo abgeschlossen worden, es ist kein Vertrag zustande gekommen. Dann sollte Ruhe sein. Aber bei Sunrise ist es so, dass man weitere Aktionen machen muss und dort dann relativ schnell mal sagen: So fertig, jetzt gehen wir vor die Ombudscom», erzählt Sara Stalder.
Ombudscom vermittle, stelle aber Sunrise auch Rechnung, was ein Einlenken beschleunigen könne.
Umstrittenes Verbot der schriftlichen Kündigung
Umstritten ist auch die Kündigungsform bei Sunrise: Akzeptiert wird nur eine Kündigung per Chat oder Telefon, schriftliche Vertragsauflösungen werden nicht angenommen. Das ruft regelmässig Ärger bei der Kundschaft hervor.
Sunrise rechtfertigt sich damit, dass es wegen der Verknüpfungen verschiedener Produkte Einzelheiten bei einer Kündigung zu beachten gebe. «Bei schriftlichen Kündigungen gibt es oftmals Unklarheiten, die Rückfragen zur Klärung bedingen», gibt der Mediensprecher zu bedenken.
Das verursache Kosten, weshalb sich das Unternehmen für Kündigungen per Chat oder Telefon entschieden habe. Diese Praxis hätten kantonale Zürcher Gerichte bestätigt. Rechtsexperten kritisieren die Praxis jedoch.
Kommen Kundinnen und Kunden per Telefon und per Chat nicht zum Ziel, werde Sunrise in Zukunft aber auch schriftliche Kündigungen akzeptieren: Entweder über das Kontaktformular sunrise.ch/hilfe oder auch auf schriftlich per Postzustellung. Das erklärt Rolf Ziebold im «Kassensturz»-Interview.
